23-05-2014 / Martijn Baten
Het grootste gedeelte van vragen geplaatst op Facebook bedrijfspagina’s blijven onbeantwoord. Onderzoek door ‘social analytics’ dienst Quintly laat zien, dat het meerendeel van de berichten niet beantwoord worden door bedrijfspagina’s op het online sociale netwerk. Wel blijkt uit het onderzoek dat bedrijven meer vragen beantwoorden dan ruim een jaar geleden. De ratio van vragen die binnen twee weken werden beantwoord is toegenomen met 5% sinds begin 2013.
60% van de vragen op Facebook bedrijfspagina’s onbeantwoord
Quintly onderzocht 76.734 Facebook bedrijfspagina’s met meer dan 1.000 fans in de periode tussen 1 Januari 2013 en 30 April 2014. In totaal werden 75.581.519 berichten van personen op Facebook bedrijfspagina’s geanalyseerd. Onderstaande grafiek toont dat 60 procent van de vragen op Facebook onbeantwoord blijven. Bedrijven die vragen zien van hun fans en beantwoorden doen dit wel snel. 18,5 procent van de vragen wordt binnen twee uur beantwoord, 34,2 procent wordt beantwoord binnen een dag.
De dagen waarop vragen op Facebook bedrijfspagina’s worden beantwoord zijn redelijk vergelijkbaar. Uitzondering is de vrijdag waarop 63,5 procent van de vragen onbeantwoord blijven. Daarnaast worden meer vragen op deze dag pas na 24 uur beantwoord; 12,5 procent. Zaterdag is vergelijkbaar, vragen worden op deze dag alleen iets sneller beantwoord, namelijk tussen de 8 en 24 uur.
Werk te doen voor bedrijven op Facebook
Voor bedrijven op Facebook is er volgens de studie van Quintly nog werk aan de winkel. Daar het merendeel van de vragen op Facebook nog onbeantwoord blijven, vraagt dit van bedrijven om hun klantenservice via social media verder op orde te brengen. Hierbij is het raadzaam om rekening te houden met de aansturing van medewerkers, planning en het meten van de effecten.