18-12-2015 / Martijn Baten
Facebook bedrijfspagina’s krijgen nieuwe mogelijkheden voor het beantwoorden van privéberichten en reacties. Met meer dan 50 miljoen actieve Facebook bedrijfspagina’s en 2,5 miljard reacties op berichten van pagina’s, wil Facebook het voor bedrijven eenvoudiger maken om conversaties te managen. In dit artikel worden de nieuwe functies en mogelijkheden voor webcare op Facebook bedrijfspagina’s toegelicht.
Nieuwe functies geïntroduceerd voor webcare op Facebook bedrijfspagina’s
Eerder dit jaar introduceerde Facebook nieuwe mogelijkheden voor bedrijfspagina’s om direct met klanten en fans te communiceren via Facebook Messenger. Zo is het mogelijk geworden om direct vanuit reacties op een Facebook bedrijfspagina een afgeschermde conversatie te starten en wordt het voor bezoekers van bedrijfspagina zichtbaar gemaakt of een bedrijf ontvankelijk is voor het beantwoorden van berichten. Met een aantal nieuwe functies verbetert Facebook de ervaringen voor bedrijven en wil het daardoor het gebruik van Facebook Messenger stimuleren.
Vanaf nu kunnen bedrijven zelf aangeven hoe lang het duurt voordat berichten worden beantwoord. Facebook geeft hierover advies met de gemiddelde tijd waarin berichten worden beantwoord. Beheerders kunnen er ook zelf voor kiezen om weer te geven dat berichten ‘binnen minuten’, ‘binnen een uur’, ‘binnen uren’ of ‘binnen een dag’ beantwoord worden. Naast de mogelijkheid om zelf de responstijd weer te geven, is het vanaf nu mogelijk om aan te geven dat berichten niet beantwoord kunnen worden. Met de status ‘afwezig’ kunnen beheerders instellen dat een Facebook bedrijfspagina niet kan antwoorden. Wel kunnen automatische berichten ingesteld worden voor fans en klanten die een bericht op dat moment sturen. Zo kunnen bedrijven beter de verwachtingen van fans en klanten managen.
Facebook heeft de inbox waarin privéberichten worden afgeleverd aangepast. Beheerders kunnen sneller verschillende conversaties managen en zien of er eerder interactie en contact is geweest met het bedrijf op Facebook en wat de persoon publiekelijk deelt op het eigen Facebook profiel. Met deze informatie kunnen beheerders persoonlijker worden en gerichter conversaties managen. Daarnaast biedt de nieuwe interface de mogelijkheid om notities achter te laten en personen te organiseren middels tags. De nieuwe functies zijn vooral een uitkomst voor webcare teams die met verschillende personen conversaties en verschillende berichten moeten managen. Onderstaande screenshot laat zien hoe de nieuwe interface van de inbox eruit ziet:
Naast het managen van privéberichten verbetert Facebook ook het beantwoorden van reacties op paginaberichten. Onder het ‘Activiteit’ tabblad is een nieuwe optie ‘Reacties’ te vinden waar alle reacties die gegeven zijn op paginaberichten in chronologische volgorde worden weergegeven. Via deze interface kunnen reacties direct beantwoord worden. Daarnaast is het ook mogelijk om als beheerder reacties te markeren voor een ‘follow up’, om een privégesprek te starten of om de conversatie als ‘afgerond’ te markeren.
De nieuwe functies worden in de komende maanden beschikbaar gemaakt voor alle Facebook bedrijfspagina’s. Het is mogelijk dat enkele functies voor beheerders al beschikbaar zijn.
Afbeeldingen via Facebook