12/02/2012 Ayman van Bregt Omgaan met negatieve berichtgeving op social media ÖDM Group deed onderzoek naar de gevolgen van negatieve uitlatingen over bedrijven die consumenten via social media delen. Uit het onderzoek blijkt dat een gemiddelde consument gedurende een week meer dan 90 keer een merk noemt in de gesprekken die hij/zij voert via social media. Dit lijkt een mooie droom voor een marketeer maar de realiteit is dat veel van deze berichten niet positief zijn maar juist geuit worden uit ontevredenheid. Veel organisaties gaan niet het gesprek aan met negatieve klanten omdat dit veel tijd kan kosten. Het besef is er wel dat negatieve impressies via social media als Facebook en Twitter zich snel kunnen verspreiden. Bevindingen onderzoek negatieve berichtgeving via social media Uit het onderzoek (zie onderstaande infographic) komen de volgende opvallende zaken naar voren: Gebruik Social Media bedrijven: 58% van de bedrijven zegt social media te gebruiken 21% zegt social media te gaan gebruiken 16% van de merken gebruikt Twitter als ingang voor klantenservice 41% van de bedrijven (B2B) gebruiken Facebook als platform om business te genereren 54% doet aan social media monitoring via social media berichten over de eigen organisatie Gebruik Social Media consumenten: 61% van de consumenten baseert zijn/haar aankoop op een (online) review of aanbeveling door andere gebruikers 90% vertrouwt mensen die ze kennen 14% vertrouwt advertenties 34% uit zich over wat ze van een merk vinden 23% deelt informatie over organisaties (merken) of producten die ze waarderen 26% uit zich bij ontevredenheid Social Media inzetten als merk om een reputatie te managen In het onderzoek worden de volgende tips gegeven voor organisaties om om te gaan met Social Media in het kader van reputatiemanagement. Monitoor via social media Negeer negatieve berichtgeving niet Reageer bij negatieve berichtgeving zo snel mogelijk Bedenk wat het ergste is wat je zou kunnen overkomen en bedenk in dit scenario hoe je wilt handelen Maak het persoonlijk en zorg dat de mens achter het Twitter-account zichtbaar is, hierdoor krijg je meer begrip Social Media Monitoring Tip De Nederlandse Social Media Academie biedt het ebook ‘Cursus Social Media Monitoren‘ aan waarmee je doelgericht kunt leren monitoren via Facebook, LinkedIn, Twitter en Weblogs.