Omgaan met negatieve berichtgeving op social media

ÖDM Group deed onderzoek naar de gevolgen van negatieve uitlatingen over bedrijven die consumenten via social media delen. Uit het onderzoek blijkt dat een gemiddelde consument gedurende een week meer dan 90 keer een merk noemt in de gesprekken die hij/zij voert via social media. Dit lijkt een mooie droom voor een marketeer maar de realiteit is dat veel van deze berichten niet positief zijn maar juist geuit worden uit ontevredenheid.
Veel organisaties gaan niet het gesprek aan met negatieve klanten omdat dit veel tijd kan kosten. Het besef is er wel dat negatieve impressies via social media als Facebook en Twitter zich snel kunnen verspreiden.

Bevindingen onderzoek negatieve berichtgeving via social media

Uit het onderzoek (zie onderstaande infographic) komen de volgende opvallende zaken naar voren:

Gebruik Social Media bedrijven:

  • 58% van de bedrijven zegt social media te gebruiken
  • 21% zegt social media te gaan gebruiken
  • 16% van de merken gebruikt Twitter als ingang voor klantenservice
  • 41% van de bedrijven (B2B) gebruiken Facebook als platform om business te genereren
  • 54% doet aan social media monitoring via social media berichten over de eigen organisatie

 

Gebruik Social Media consumenten:

  • 61% van de consumenten baseert zijn/haar aankoop op een (online) review of aanbeveling door andere gebruikers
  • 90% vertrouwt mensen die ze kennen
  • 14% vertrouwt advertenties
  • 34% uit zich over wat ze van een merk vinden
  • 23% deelt informatie over organisaties (merken) of producten die ze waarderen
  • 26% uit zich bij ontevredenheid

 

Social Media inzetten als  merk om een reputatie te managen

In het onderzoek worden de volgende tips gegeven voor organisaties om om te gaan met Social Media  in het kader van reputatiemanagement.

  • Monitoor via social media
  • Negeer negatieve berichtgeving niet
  • Reageer bij negatieve berichtgeving zo snel mogelijk
  • Bedenk wat het ergste is wat je zou kunnen overkomen en bedenk in dit scenario hoe je wilt handelen
  • Maak het persoonlijk en zorg dat de mens achter het Twitter-account zichtbaar is, hierdoor krijg je meer begrip

 

Social Media Monitoring Tip

De Nederlandse Social Media Academie biedt het ebook ‘Cursus Social Media Monitoren‘ aan waarmee je doelgericht kunt leren monitoren via Facebook, LinkedIn, Twitter en Weblogs.