02-03-2016 / Ayman van Bregt
Twitter heeft nieuwe mogelijkheden voor klantenservice op Twitter toegevoegd. In de afgelopen maand introduceerde Twitter twee nieuwe instrumenten voor betere klantenservice op Twitter.
Nieuwe mogelijkheden voor klantenservice op Twitter
Op Twitter vinden maandelijks miljoenen interacties plaats waarbij gebruikers contact zoeken met de klantenservice van organisaties en bedrijven. Adverteerders op Twitter geven zelf ook aan dat 80% van de social media vragen gericht aan een klantenservice via Twitter verlopen. Naast lagere kosten om klantenservice via Twitter te bieden (in vergelijking met een telefoongesprek) levert het vooral tevredenere klanten op als gevolg van de interactie op Twitter en het adequaat reageren op vragen van klanten. Onderzoek laat ook zien dat klantenservice op Twitter ook financieel interessant is. Door de interactie met klanten bij een vliegtuigmaatschappij op Twitter, bleken klanten als gevolg van deze interactie bereid de volgende keer meer geld te besteden bij het bedrijf.
De nieuwe instrumenten voor klantenservice op Twitter richten zich op het vergemakkelijken van klanten om van een tweet over te stappen naar een privé-bericht (Direct Message) en feedback van klanten na de interactie met een klantenservice op Twitter.
- Overstappen van tweet naar DM
Privéberichten worden op Twitter vaak gebruikt door ‘webcare’ accounts om informatie met klanten uit te wisselen die niet publiekelijk gedeeld kan worden.
Een klantenservice op Twitter heeft de mogelijkheid om in een publieke tweet een link toe te voegen waarmee een Twitter gebruiker direct via een DM kan reageren. Onderstaande afbeelding geeft de nieuwe functie weer:
- Feedback van klanten na een interactie met een klantenservice op Twitter
Een klantenservice op Twitter heeft met deze nieuwe functie de mogelijkheid om de tevredenheid van de interactie te meten. Met deze functie kan een klantenservice op Twitter direct de Net Promotor Score (NPS) of de Customer Satisfaction Score (CSAT) meten. Dit zijn twee standaarden die bij veel organisaties gehanteerd worden. Onderstaande afbeelding geeft de nieuwe functie weer:
Per direct is de nieuwe functie te gebruiken om via Twitter mensen eenvoudig van een tweet over te laten stappen op een DM. In het Twitter Helpcentrum is hierover meer uitleg te vinden. De feedback van klanten meten na een interactie zal Twitter stapsgewijs beschikbaar stellen voor geselecteerde organisaties. Twitter stelt deze functie beschikbaar via officiële partners (Conversocial, Hootsuite, Lithium, Salesforce, Spredfast, Sprinklr en Sprout Social.