29-08-2012 / Ayman van Bregt

Regelmatig zijn er artikelen over het bieden van klantenservice via Twitter verschenen op de site van de Nederlandse Social Media Academie (NSMA). Het via Twitter (en andere social media) reageren op klachten, vragen en feedback van klanten is voor veel bedrijven realiteit en krijgt ook steeds meer prioriteit.
Klanten verwachten dit vaker en het draagt bij aan een positief imago en de waardering die klanten hebben voor het bedrijf. ZenDesk heeft op basis van onderzoek een infographic ontwikkeld die onderaan dit artikel is weergegeven. Het onderzoek maakt inzichtelijk hoe bedrijven Twitter inzetten als ondersteuning van hun klantenservice en hoe klanten dit ervaren.

Infographic ZenDesk – Succesvol klantenservice bieden via Twitter

Uit de onderstaande infographic blijken de volgende zaken:

  • De helft van de kleding-retailers in de Verenigde Staten reageert niet op klachten via Twitter (slechts 13% van de klachten werd beantwoord);
  • 37% van de reacties op deze klachten werd pas na 10 uur (of langer) beantwoord;
  • Klanten gebruiken Twitter met name voor vragen of klachten en zoeken dus direct contact met de behoefte om geholpen te worden.

Drie stappen voor een succesvolle klantenservice via Twitter

De kernboodschap van de infographic van ZenDesk is om klanten niet in de steek te laten. Klanttevredenheid kan afnemen als klanten genegeerd worden of er niet adequaat gereageerd wordt. Om deze reden adviseert Zendesk drie richtlijnen voor succesvolle klantenservice via Twitter:

  • Monitor dagelijks op Twitter;
  • Help mensen oprecht vanuit de inhoudelijke expertise;
  • Wees consistent in wat je doet waardoor vertrouwen wordt gewekt.