4 tips om met klantenservice op Twitter relaties op te bouwen

Twitter is een belangrijk kanaal waar (potentiële) klanten vragen stellen aan merken en bedrijven en daarmee graag in contact komen. In de afgelopen twee jaar is het aantal interacties met dienstverlening voor klanten op Twitter met 250% gegroeid. In dit artikel staan vier tips op een rij voor een effectieve klantenservice op Twitter.

4 tips om met klantenservice op Twitter relaties op te bouwen

Twitter is vanuit het oogpunt van webcare een belangrijk kanaal om een relatie met (potentiële) klanten op te bouwen. Klantenservice op Twitter is iets waar veel consumenten zelf actief op teruggrijpen op het moment dat er contact gezocht moet worden met een bedrijf.

Voor merken en bedrijven zij publieke conversaties van (potentiële) klanten ook belangrijk omdat anderen in positieve (en negatieve) zin hiermee beïnvloed kunnen worden.

Twitter heeft een onderzoek uitgevoerd naar de tevredenheid van Twitter gebruikers na contact met een klantenservice op Twitter. Meer dan 14.000 Twitter gebruikers werden ondervraagd die in de afgelopen zes maanden een klantenservice op Twitter hebben gevolgd en daarmee interactie hebben gehad.
Twitter vroeg de gebruikers naar de ervaring met de klantenservice op Twitter ten aanzien van vriendelijkheid, persoonlijke benadering, snelheid van reageren, oplossingsgerichtheid, tevredenheid en de bereidheid om een aanbeveling te doen naar anderen.

Uit het onderzoek blijkt dat de volgende zaken belangrijk zijn voor een effectieve klantenservice op Twitter:

• Wees vriendelijk
  Toon empathie naar de Twitter gebruiker en biedt hulp aan waardoor een organisatie al snel als vriendelijk ervaren zal worden.
• Wees persoonlijk
  Twitter gebruikers ervaren het contact als persoonlijk als ze met hun eigen naam aangesproken worden en het duidelijk is dat er een persoon de afzender is van een tweet.
• Wees alert
  De snelheid van communicatie op Twitter is veel hoger dan bijvoorbeeld op Facebook en LinkedIn. Om teleurstellingen te voorkomen is het wenselijk om binnen een uur op vragen te reageren.
• Wees toegankelijk en proactief
  Beantwoord niet alleen de vraag maar zorg ook dat het probleem echt is opgelost en controleer dit bijvoorbeeld als er langere tijd overheen gaat. Een vraag kan vaak niet in 140 tekens direct worden opgelost.

De onderstaande infographic van Twitter geeft meer inzicht in het onderzoek en de resultaten. In de blogpost van het onderzoek ‘Four ways brands can build customer service relationships on Twitter‘ staan diverse voorbeelden genoemd bij de tips.