Klantenservice via Twitter door grote Nederlandse bedrijven

vodafone smartphone crew logoHet Nederlandse bedrijf Coosto, leverancier van een tool voor social media monitoring en webcare, heeft een onderzoek uitgevoerd naar hoe de top 100 Nederlandse adverteerders een goede klantenservice (webcare) bieden via Twitter. Uit het onderzoek van Coosto blijkt dat 69% van de top 100 Nederlandse adverteerders actief is op Twitter waarvan 59% regelmatig reageert op vragen van klanten (@mentions). In dit artikel worden de belangrijkste resultaten en inzichten gedeeld.

Webcare (klantenservice) via Twitter door grote Nederlandse bedrijven – Onderzoek Coosto

Als basis voor het onderzoek heeft Coosto de “Top 100 Nederlandse adverteerders” gekozen op basis van de Top 100 Merken 2012 van MarketingTribune. Binnen de top 100 is er alleen gekeken naar de merken die in 2013 minimaal één tweet hebben geplaatst via Twitter. Op basis van dit criterium vielen er 31 merken af. Wanneer het merk meerdere Twitter-accounts beheert, zijn enkel de accounts meegenomen in het onderzoek die het bieden van webcare / klantenservice als doel hebben. Vervolgens is het onderzoek uitgevoerd in de periode van 19 februari tot en met 20 maart en zijn alleen de tweets in die periode meegenomen die reacties waren op andere tweets van Twitter-gebruikers.

Snelste klantenservice via Twitter
De onderstaande vijf bedrijven (Vodafone, ING, Independer, NS en Rabobank) zijn gemiddeld genomen het snelste in staat om klantenservice te bieden via Twitter.

Snelste klantenservice op Twitter - Nederlandse bedrijven

Snelste reactietijd door Nederlandse merken op Twitter
UPC was in absolute responsetijd het snelst in staat om een tweet te beantwoorden, namelijk in 20 seconden.

Snelste reactietijd door Nederlandse merken op Twitter

Meeste reacties van de klantenservice van grote Nederlandse bedrijven op Twitter
Helaas bleek uit het onderzoek al dat 31 merken van de top 100 Nederlandse adverteerders dit jaar nog geen tweet hebben geplaatst. De bedrijven die het meeste reageren op @mentions zijn BCC, Nuon en ING.

Meeste reacties van de klantenservice van grote Nederlandse bedrijven via Twitter

Meer resultaten en inzichten zijn te lezen op het weblog van Coosto.

 

Klantenservice via Twitter bieden

Regelmatig zijn er artikelen over het bieden van klantenservice via Twitter verschenen. De volgende vier artikelen kunnen bijdragen aan het succesvol bieden van klantenservice (webcare) via Twitter: