Tips voor een goede klantenservice op Twitter

Het bieden van een goede klantenservice op Twitter is voor veel bedrijven steeds belangrijker. Het Amerikaanse Simply Measured deed onderzoek naar hoe de top 100 bedrijven klantenservice biedt op Twitter. Aan de hand van dit onderzoek zijn inzichten gedeeld hoe een goede klantenservice op Twitter geboden kan worden. In dit artikel delen we de inzichten uit het onderzoek van Simply Measured.

Onderzoek Simply Measured: Klantenservice op Twitter

In het onderzoek van Simply Measured zijn de volgende onderstaande conclusies te vinden:

• 32% van de merken hebben een vaste Twitter klantenservice;
• 13% van de klantenservice afdelingen die onderzocht zijn sturen meer dan 50 tweets per dag;
• 20% van de tweets vanuit een klantenservice op Twitter verwijzen een klant naar een online informatiebron;
• De gemiddelde responsetijd van een klantenservice op Twitter is 4.6 uur;
• De beste Twitter klantenservice uit het onderzoek is @NikeSupport.

Het volledige onderzoek is hieronder te bekijken:

Tips voor een goede klantenservice op Twitter

Op basis van de inzichten in het onderzoeksrapport van Simply Measured zijn de volgende tips tot stand gekomen:

• Interactie door te zenden
  Steeds meer merken realiseren zich dat klantenservice op Twitter zich niet hoeft te beperken door te reageren op vragen, maar ook het proactief communiceren via Twitter een positieve bijdrage kan leveren.
• Reageren op tweets
  Uiteraard is het belangrijk om op gerichte vragen te reageren maar niet iedere tweet waar een organisatie, merk of bedrijf in genoemd is vraagt om een reactie vanuit de organisatie. Een Twitter-gebruiker die ‘even wil klagen’  hoeft niet altijd direct een reactie maar wil gewoon even zijn/haar frustratie uiten.
• Focus op aantal reacties versus snelheid van reageren
  De focus op het reageren op tweets in plaats van snel reageren (en niet op alle tweets reageren) leidt tot een betere klanttevredenheid. De merken die het beste uit het onderzoek naar voren komen zijn in staat om beide elementen goed te controleren.

Meer artikelen over klantenservice op Twitter

De Nederlandse Social Media Academie schrijft met regelmaat artikelen om een goede klantenservice op Twitter te bieden. De onderstaande, recent verschenen, artikelen kunnen helpen bij het het verbeteren van een klantenservice op Twitter.