01-03-2017 / Ayman van Bregt
Twitter is voor veel gebruikers een belangrijk medium om snel contact te zoeken met een organisatie. De snelheid van het medium maakt het daarom bij uitstek geschikt voor het bieden van klantenservice. Om de mogelijkheden van klantenservice via Twitter te vergroten en de beleving voor klanten te verbeteren, is er een nieuwe functie geïntroduceerd voor Twitter Direct Messages. In dit artikel staan de mogelijkheden van de nieuwe functie op een rij.
Verbeter de klantervaring (customer experience) met Twitter Direct Messages
De nieuwe functie ‘Custom Profiles in Direct Messages‘ maakt het mogelijk om op een menselijke toon te communiceren en tegelijkertijd duidelijk aan te geven als gebruikers met een chatbot converseren. De functie maakt een gesprek via Twitter Direct Messages persoonlijker doordat het gezicht en de naam van de klantenservice medewerker duidelijk zichtbaar zijn. De onderstaande afbeelding laat een voorbeeld zien van een gesprek via Twitter Direct Messages op basis van een ‘custom profile’:
Uit Twitter-onderzoek blijkt dat een goede ervaring voor de klant is gebaseerd op een persoonlijke aanpak waarbij er waarde wordt geboden voor beide partijen vanuit een commercieel oogpunt. Het onderzoek laat zien dat 77% van de mensen die een goede persoonlijke ervaring met de klantenservice via Twitter hebben gehad, genegen zijn om een merk aanbevelen om te gaan volgen aan andere gebruikers. Ten opzichte van niet-persoonlijke interacties blijken gebruikers 22% meer tevreden te zijn over persoonlijk contact.
Twitter heeft de functie in de praktijk getest met enkele grote bedrijven waaronder T-Mobile. De custom profiles door T-Mobile worden ingezet om juist het persoonlijke contact te benadrukken. Tegelijkertijd heet de functie custom profiles omdat er ook een meer ‘menselijke ervaring’ kan worden gecreëerd met chatbots. Zo kunnen echte personen of fictieve personen in de vorm van een chatbot worden geactiveerd op het moment dat Twitter gebruikers via Twitter Direct Messages vragen stellen. Met de functie wil Twitter het zeer duidelijk maken aan gebruikers of ze contact hebben met een echte persoon of een chatbot. Dit is belangrijk voor gebruikers om te snappen wat ze kunnen verwachten van een gesprek.
Op dit moment is de functie custom profiles in Twitter Direct Messages nog niet publiekelijk beschikbaar. Bedrijven en organisaties die geïnteresseerd zijn kunnen dit aangeven via dit formulier. Ontwikkelaars die graag nieuwe diensten willen ontwikkelen op basis van de nieuwe functie kunnen toegang aanvragen via het Twitter Developers platform.