Vijf tips om klantenservice te bieden via Twitter

Our Social Times heeft op basis van onderzoek een infographic ontwikkeld waaruit blijkt dat de behoefte aan klantenservice via social media groeit. Het aantal bedrijven dat social media integreert in de communicatiemix neemt hierdoor toe. Een aanjager van deze ontwikkeling is de intensieve online aanwezigheid van mensen die social media gebruiken voor klantvragen. In het artikel ‘Nederlandse social media gebruik in 2012‘ is te lezen dat ook het algemene gebruik van social media nog steeds blijft toenemen. Voor bedrijven waarbij klanttevredenheid een belangrijk thema is, is het van belang om in te spelen op de ontwikkelingen. Onderstaande infographic over klantenservice via social media van Our Social Times geeft inzicht in hoe social media de inzet van klantenservice verandert:

Zakelijke voordelen van het inzetten van social media

Een voordeel van klantenservice via social media ten opzichte van (bijvoorbeeld) een telefonische klantenservice, is dat er meerdere klantvragen tegelijk behandeld kunnen worden. Bij telefonische klantenservice is iedere medewerker ‘bezet’ zodra ze een gesprek voeren. Via social media is het mogelijk om meerdere gesprekken tegelijk te voeren.
Eerder schreven wij op de website van de Nederlandse Social Media Academie de volgende artikelen die inzicht geven in de voordelen die het gebruik van social media biedt voor zakelijk gebruik:

 

Vijf tips bij het inzetten van Twitter als kanaal voor klantenservice

Hieronder zijn vijf tips gegeven voor het inzetten van Twitter als klantenservice-kanaal:

  • Keuze voor gescheiden Twitter-accounts (of niet)
    Wanneer er sprake is van veel klantvragen, kan het interessant zijn om twee verschillende Twitter-accounts te beheren waarbij de ene wordt gebruikt voor reguliere berichten en de andere voor klantenservice. Op deze manier blijven de conversaties enigszins gescheiden.
  • Afspraken over responsetijden
    De snelheid op Twitter wordt anders beleefd dan een platform als bijvoorbeeld LinkedIn of Youtube als er een vraag wordt gesteld. Maak intern binnen je organisatie afspraken over binnen welke termijn gereageerd moet worden op vragen van klanten (responsetijden). Zorg ook dat klanten inzicht hebben in wat ze kunnen verwachten qua reactietermijn. Je kunt dit bijvoorbeeld vermelden op de achtergrond van je Twitter-pagina of in de bio.
  • Maak het contact zo persoonlijk mogelijk
    Vaak zijn Twitter-accounts geregistreerd op bedrijfsnaam. Dit houdt echter niet in dat het onmogelijk is om een ‘menselijk’ tintje te geven. In de Twitter-bio kun je aangeven wie actief is achter het account (zie de bio van @NSMA_ als voorbeeld). In de tweets kun je ook je naam noemen als afsluiting van een Tweet (zie de timeline van @Bufferapp als voorbeeld). Tenslotte kun je overwegen om naast het logo van je bedrijf ook de gezichten van medewerkers zichtbaar te maken (zie de profielfoto van @Triberr als voorbeeld).
  • Gebruik de kracht van Direct Messages
    Het is alleen mogelijk om een gesprek via DM te hebben als beide betrokkenen elkaar volgen. Wanneer de klant in kwestie de Twitter-account nog niet volgt, kan hier specifiek om worden gevraagd zodat verdere afhandeling van de klacht makkelijker wordt. Zo kun je bijvoorbeeld in acute situaties via de publieke timeline alle geïnteresseerden op de hoogte houden terwijl je via DM individuele gevallen en specifieke vragen afhandelt.
  • Klantenservice gebruiken als acquisitie-instrument
    Klantenservice via social media hoeft niet altijd gericht te zijn op specifieke klantvragen van mensen/organisaties die alleen klant zijn. Je kunt bijvoorbeeld proactief monitoren naar relevante conversaties waarin vanuit het bedrijf waarde toegevoegd kan worden. In het ebook Social Media Monitoren wordt uitgelegd hoe relevante conversaties via Twitter en andere social media gelokaliseerd kunnen worden.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*